Bezwaarprocedure

I. Algemeen

I.1 Doelstellingen

De Goede Doelen Loterijen nemen de verantwoordelijkheid om serieus in te gaan op bezwaren over de aanvraag- en besluitvormingsprocedures van aanvragers en/of beneficiënten van de loterij.
We spreken in het vervolg in dit stuk over ‘betrokkene’.
Deze procedure voor het maken van bezwaar beschrijft de werkwijze van het omgaan met bezwaren.

De volgende doelstellingen gelden voor het protocol maken van bezwaren:

• Afhandelen bezwaren op een vooraf vastgestelde eenduidige wijze door betrokken medewerkers;
• Inzichtelijk maken van de dienstverlening naar betrokkene;
• Verschaffen van inzicht aan de directie in het totale aantal, de soort en de ernst van bezwaren. Dit kan leiden tot aanbevelingen m.b.t. de werkprocessen;

I.2 Definitie van bezwaar aantekenen

Een bezwaar is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan in de aanvraag- of besluitvormingsprocedure van de loterijen in de beleving van de betrokkene.
Een bezwaar geeft informatie aan de loterijen hoe zij haar communicatie naar betrokkene kan verbeteren volgens de normen van de betrokkene.

Een bezwaar bevat dan ook altijd belangrijke informatie van en over de betrokkene:

• Betrokkene is gemotiveerd om de loterijen iets te laten weten;
• Betrokkene neemt de moeite om te schrijven (of te e-mailen);
• Betrokkene vertrouwt erop dat de loterijen iets met de informatie kunnen doen en/of hun dienstverlening zullen verbeteren.

I.3 Uitingen van een bezwaar

Een bezwaar kan op schriftelijke wijze (inclusief e-mail) worden geuit.

I.4 Informatie aan betrokkene over protocol

Betrokkene kan informatie opvragen over de wijze van afhandeling van het gemaakte bewzaar bij de goede-doelenloterijen. De procedure voor het maken van bezwaren is beschikbaar op de websites van de loterijen.

II Interne Procedure

II.1 Algemene richtlijnen

• Alle klachten worden zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 21 dagen, beantwoord;
• De toon van beantwoording is persoonlijk;
• Alle bezwaren worden geregistreerd;
• Team Partners van de afdeling Partnerships is verantwoordelijk voor de regeling voor het maken van bezwaren. Het hoofd van Team Partners verzorgt de coördinatie, uitvoering en afhandeling van de regeling voor het maken van bezwaren;
• Het hoofd van Team Partners rapporteert jaarlijks aan de directie het aantal bezwaren, de analyse en de afhandeling daarvan.

II.2 Registreren van een bezwaar

Elk bezwaar wordt schriftelijk vastgelegd op een bezwarenformulier en gedeponeerd in de bezwarenmap. Ook wordt een digitaal bezwarenoverzicht bijgehouden.

II.3 Verwerken van een bezwaar

Het hoofd van Team Partners beoordeelt of het bezwaar doorgestuurd moet worden naar de directie of direct kan worden afgehandeld. Na afhandeling wordt het bezwaar en de afhandeling opgeslagen in de bezwarenmap. Indien het bezwaar niet direct afdoende behandeld kan worden, ontvangt betrokkene zo spoedig mogelijk bericht over de verwachte werkwijze en tijdsduur van de afhandeling.

II.4 Beroep

Indien betrokkene ontevreden is over de afhandeling kan hij of zij beroep instellen bij de directie. Indien de directie van mening is dat de afhandeling correct is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld.

Als de directie van mening is dat de afhandeling geheel of gedeeltelijk ongemotiveerd en/of onjuist is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld.
Indien betrokkene van mening is dat de directie de klacht niet op de juiste wijze afgehandeld heeft kan hij of zij beroep instellen bij de Raad van Commissarissen van de Holding Nationale Goede Doelen Loterijen N.V. Het oordeel van de Raad van Commissarissen is bindend.